لماذا غفلنا عن الحقيقه ؟
فبراير 19th, 2006 في 2:30 ص(الادارة, التسويق, خدمات, سعودي, من هنا وهناك)
بكل قوه انشد انتباهي لجملة قالها لنا الدكتور الفاضل, وهي ( نحن الى الان لا نقبل ان الموظف يدفع له لخدمتنا ). بعد انتهائه من الجمله لم يتطرق الى هذا الموضوع, بل استمر في شرح المنهج و كأنه قال ايها الطالب, عليك ان تفهم ما تعنيه هذه الجمله وتطبقها في حياتك. فهي شيئ مهم يجب ان تستوعبه و تصدقه.
انتهت هذه المحاضره وانا عقلي متعلق بالجمله ( نحن الى الان لا نقبل ان الموظف يدفع له لخدمتنا ), بدأت افكر, ابحث في بحر الانترنت, اقرأ المقالات لكي اترجم هذه الحروف ولكن للاسف لم استطع ذلك الا عندما بدأت انظر اليه في حياتي الخاصه من مراجعات في الدوائر الحكومه او الخاصه. فلو ذهبت الى الدوائر الحكوميه او الخاصه فسوف تجد طريقة ماعمله الموظف لك بالشكل التالي, احمد ربك اني اخدمك واخلص لك شغلك.
من اهم القواعد التي تقوم عليها الشركات والتي تؤدي الى ارباحها المستمره هو مصطلح يسمى ( ارضاء العميل ) و يرمز له ( Customer Satisfaction ). فأذا الشركه طبقت هذا المصطلح فالارباح سوف تتزايد, ولاء العميل سوف يصبح مضمونا. ولكن للاسف فالعباره ( راض تمام ) او ( نفتخر لارضائكم ) ابدا لا تنطبق في مجتمعنا سواء كانت معلقه في ذلك الاطار الكبير في الشركه او في الاعلانات التجاريه التي نراها يوميا في التلفاز او الجرائد.
فالموظف ليس عنده القناعه ان الشركه تقوم بإعطائه الراتب الشهري لكي يقوم ( بخدمة ) العميل, و لولا وجود هذا العميل لكان مكان هذا الموظف خاليا. ولو قلت للموظف انت هنا لخدمتي فسوف تكون ردة الفعل ( ان المعامله لن تنتهي ابدا ). والشيئ المؤكد انه لا وجود للشركات اذا لم يتواجد العميل. بالطبع كل هذا ابدا لن ينطبق علينا خاصه في ( مجلس التعاون الخليجي ) و اقولها بكل اسف. وبالتحديد في وطني المملكة العربيه السعوديه. ولو تدقق في هذا المصطلح وتفكر فيه بشكل اكبر فسوف تجد ان الطبيب يدفع له ليقوم بعلاجك, وقائد الطائره يدفع له ليوصلك من مكان الى اخر, وموظف البنك يدفع له ليقوم بفتح حساب لك, والدكتور يدفع له لكي يقوم بتدريسك المنهج.
نزهه صغيره تقضيها في الدوائر الحكوميه وفي الشركات الخاصه سوف تجعلك تصدق اننا غفلنا عن هذا المبدأ. اريد ان ادعم هذه الاسطر بمثال فبكل اسف عندما وقعت في حادث مروري صغير جبرت ان اقوم بفعل الاجرائات التي تجري بها التعامل مع هذه الحالات, وعند انتهائها و ذهابي الى مركز الشرطه لكي ينتهي الموضوع وتقوم شركة التأمين بعمل اللازم للاصلاح جعلني جدا اعاني من المعامله التي تلقيتها. فعدم وجود الموظف الذي استلم الحادث اجبرني الى العوده في اليوم التالي لانه ( طال عمره ) في اجازه والموظفون الاخرين لا يريدون خدمتك وذلك لانشغالهم بالمحادثات الخاصه فيما بينهم. والامر من ذلك عندما طلب مني ( المسؤول الكبير ) ان احضر تنازل من الجامعه لكي تتم الاجرائات, وعند حصولي على التنازل واحضاره الى مكتبه ( الفاره ) اخبرني انه يجب ان اقوم بعمل تنازل من عند الموظف المختص. وطبعا الاخ الفاضل لم يكون موجود لانه الى الان في اجازه. وبعد ( الرجاء المتواصل ) ان تنتهي معاملتي نظر احد الموظفين الى اخر وقام بسؤاله ( كيف يتم عمل التنازل, هل عندك اي خلفيه ؟ ) فأجبه بطلب الاوراق التي بيده, وقام بكتابة التالي على الورقه ( تنازلت الجامعه عن الحادث, التوقيع والتاريخ ). واجاب انتهت معاملتك اذهب الى ( المسؤول ) لكي يقوم بالتوقيع !!
اترك لك التعليق على هذا المثال عزيزي الزائر.
عوض الهمزاني كتب,
فبراير 20, 2006 في 12:01 ص
الصديق محمد .. أحيي فيك وعيك واسمح لي ان اعلق على ماجاء في محوركم المهم ..
وقبل ان استهل في ذكر ماهيه الخدمات دعني اعرفها بشكل بسيط .. ولعل اكثر تعريفات ” الخدمة ” Servies” التي نالت اعجابي هي تلك التي قرأتها ذات مرة في كتاب ” تسويق الخدمات ”
حيث يقول التعريف بشكل موجز ” الخدمة هي اي شي لا يقع على قدمك عندما يسقط من يدك ” ولعل للوهله الاولى يبدوا على التعريف بأنه منطقي اكثر من انه علمي .. الا انه يوجز لنا المفهوم المطلق للخدمة Servies
في الولايات المتحده الامريكية يمثل تسويق الخدمات ما نسبتة 75% وهذه نسبة عاليه جداً مقارنة بتسويق المنتجات نفسها .. ولعلي اربط مدى تطور مجتمع ما بقدر اهتمامة بتسويق الخدمات ..
فالملاحظ في اغلب المنتجات الامريكية ان الادارة تتمركز في امركيا بينما المصنع يتم تشغيله في احد الدول الغير مكلفة استثمارياً ” كالصين - الهند .. ” وهذا يدل على ان المنتج النهائي ليس بذا اهمية اذا ماتم دراستة بشكل كامل من الناحية التسويقيه وفق معدل جودة تحدده الادارة مسبقاً ..
الملاحظ في الدول النامية ان التركيز في الغالب على المنتج وليس الخدمة .. فلو اخذناها بالقياس لوجدنا ان الخدمات التي تقدمها ” الخطوط السعودية ” على سبيل المثال ليس جيدة .. مقارنة بما توفرة من تكنولوجيا متطورة وفنيين ذو كفائات عالية .. ولكن ما ينقص من تقييم هذه الشركة هي الطريقه التي يقدم بها الموظفين خدمات شركتهم ..
( انتظاركم محل اهتمامنا )
غريب محمد احمد عنبر كتب,
سبتمبر 14, 2006 في 9:44 م
قطاع الخدمات التسويقية اصبح قطاعا ضخما فهو يشمل الخدما ت السياحية من طيران وفنادق وجولات سياحية وماكولات ومشتروات وخدمات صحية علاجية وخدمات بنكية وخدمات بحثية وخدمات بترولية وخدمات التدريب والترقى فى المستوى الوظيفى فى كافة القطاعاتوخدمات الكمبيوتر والنت ومبيعات الكترونية ان مهمة التسويق للارتقاء بهذه الخدمات اصبح يحتاج منا الى فتح افاق التسويق من علبة المصنع والشركة الى افق اوسع وارحب والدخول فى مضمار هذه الخدمات والسمو بها من خلال التحسين المستمر فيها ويضاح نواحى التميز و القصور من خلال الخدمات التسويقية التى تعد اليوم الحقل الذى لابد ان يطرق بابه بقوة فلى العالم العربى وكل فرع يحتاج الى بحث فى الخدمة الايزو ومحاولة الوصول اليها غريب عنبر ماجستير تسويق