القائمة البريدية

اكتب بريدك الالكتروني:

اجتماعيات
مشاريعي
كتب
  • Books wish List
الكترونيات
  • Electronics wish List
الأرشيف
إعلان

خدمة العملاء احد الاسرار البسيطه الصعب تحقيقها


لو سمحت ابغى ارجع الجزمة, و هذي الفاتورة.

البائع: اسمك و رقمك و توقعيك لو سمحت, اتفضل هذي فلوسك.

بكل بساطة, كان هذا تصرف احد بائعي (ALDO) للاحذية عندما كنت مع احد اصدقائي وقت ارجاعه لحذاء اشتراه و لم يناسبه بعد تجربته. عندما انتهى صديقي من العملية, اخبرني ان البائع لو سأله فقط, مجرد سؤال عن سبب ارجاع الحذاء و لماذا لم يعجبه لقام باستبداله بحذاء اخر.

مواقف كثيرة تحدث لنا بشكل يومي من قبل خدمة العملاء تجعل الشركات تخسر كثيرا, و عندما تفكر في الامر قليلا, مالذي سينقص من البائع اذا سأل العميل عند سبب ارجاع الحذاء, فربما يقوم العميل بشراء حذاء اكثر سعرا, او ربما يقوم العميل بربط ذهنه تلقائيا بالمحل لحسن تصرف البائع.

خدمة العملاء امر ضروري جدا لزيادة المبيعات, او على الاقل جعل العميل يعود الى الشراء و التعامل مره اخرى مع نفس الشركة. امور لا يدركها من هو قائم على ادارة المبيعات او امور لا يدركها حتى من يملك المحل. الان, تعرفنا على المشكلة, و الاصعب هو حلها. كيف نضمن ان يقوم البائع او موظف خدمة العملاء بالاجهتاد في ارضاء العميل و الاهتمام به.

أحد الطرق – قد تكون اجابتك – ان يدخل الموظف في برنامج تدريبي لتحسين خدمة العملاء, نعم انا اوافق عى ذلك و لكن مالذي يضمن ان يقوم الموظف بالحفاظ على ما تدرب و تعلم عليه في خدمة العملاء. لماذا في اماكن اخرى نلاحظ ان خدمة العملاء من اروع ما يكون, و في اماكن “يجب ان يكون لديها خدمة عملاء” من اسوأ ما يكون. احد الطرق التي تستخدمها الاتصالات السعودية هي تقييم الموظف بعد الانتهاء من المكاملة و انا متأكد ان الكثير لا يهتم في قيمة هذا التقييم و امكانيته في تحسين خدمة العملاء.

من احد الامثلة الرائعه لخدمة العملاء, هو البنك الاهلي التجاري. قم بالتجربة ولو لمرة واحدة بالاتصال على الهاتف المصرفي و لاحظ جودة خدمة العملاء مقارنة بالبنوك الاخرى.

خدمة العملاء بحر كبير جدا صعب علينا تحقيقه الى الان, فأكثر الجهات التي نتعامل معها الى الان لا تكترث لخدمة العملاء بأي شكل من الاشكال, سواء البنوك او المحلات التجارية او شركات الاتصالات و غيرها. و المشكلة الاكبر, اننا لا نطالب بهذه الخدمة و لا نجعل الجهة التي نتعامل معها تعلم اننا نرغب بجودة خدمة العملاء.

هل انت احد الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء, جرب لمدة اسبوع ان تقوم بقدر الاستطاعه تحسين خدمتك لهم, قم بتنفيذ ما يريدون, دعهم يؤمنون بأنهم مهمين بالنسبة اليك, جرب و اخبرهم انك ستعاود الاتصال بهم بعد نص ساعه و قم بالاتصال بعد نصف ساعه. لاحظ الفرق بعد هذا الاسبوع, و انظر مالذي سيحدث و اخبرني عن النتيجة.

روح يمين: استمعت الى تدوينة صوتية تقول انه يمكن تحويل رمد الانسان الميت الى الماس, لكي يمكن الاحتفاظ به على شكل خاتم او اي شكل اخر. و يمكن ايضا تحويل الرمد (لا اعلم كيف) الى بطارية لتوليد الطاقة و هذا مستخدم في سويسرا. كل هذا قيمته 2500 دولار فقط :|

روح يسار: اسمتعت الى التدوينة الصوتية التالية وقت هبوط الطائرة, و للاسف كان عنوانها “كيف يمكن النجاة من تحطم طائرة!!!!!!”. المضحك في الامر, ان المتحدث كان يقول, تخيل غرابة الموقف لو ان شخصا ما يقوم بالاستماع الى هذه التدوينة الصوتية وقت الهبوط. من الاشياء التي استفتدها, ان احتمالية النجاه عند الجلوس في المنطقة الخلفية في الطائرة اعلى من المنطقة الامامية. و ان اسلم مقعد للنجاة, هو عندما يكون بينك و بينك مخرج الطوارئ 11 مقعد.

13 Responses to “خدمة العملاء احد الاسرار البسيطه الصعب تحقيقها”

  • خدمة العملاء فن لا يتقنه الكثيرين
    بس لو عاد جاك عميل يفقع الدناغ اش بتسوي؟
    من خلال تجربتي من جد مو كل العملاء سوا
    بعضهم فاهم اش يبغى وبعضهم متنح وبعضهم بتصل بس عشان يدور مشاكل خخخ
    لكن الموظف لما يحط في باله ان اللي بيسويه هدا واحبه وانه محاسب على اخلاصه في العمل ف راح يأدي شغله على احسن مايمكن
    تقييم الموظفين كمان موجود عندنا من خلال عدد الاتصالات وسرعتنا في انهاء المشاكل والانتقادات اللي بتوصلنا غير انه المكالمات مسجلة وهدا احسن شيء
    فوق كدا لازم ترضي العميل وما ترفع صوتك عليه حتى لو شتمك!

  • o T h M a N:

    العميل “المستهلك” : دائمااااااااااااااااا على حق…
    مهم لأي شخص يعمل في مجال المبيعات

  • Flash.Adv:

    فعلاً موضوع الكوستمر سيرفس أو خدمة العملاء جداً سيئ هنا ..
    وأعتقد أن أحد الأسباب الرئيسه هو أن الناس في الحقيقه لا يطالبون بهذا الشي ..
    فلا تجد مثلاً شخص يشتكي إذا لم يحصل على الخدمه التي من المفترض أن توفر له ..
    عموماً الأخ رؤوف شبايك طرح موضوعاً في مدونته يتحدث عن نفس الموضوع من جهة تسويقيه ..
    وأيضاً بودكاست ديره شات كان قد ناقش الموضوع نقاش جميل في احد حلقاته في السابق ..

    بالمناسبه ما هي المدونة الصوتيه اللي سمعت فيها سالفة الطياره < ؟

  • و لأني اعمل الفتره هذي في بنك نوعا ما سمعته بخدمة العملاء تجنن هههههه
    ولي احتكاك بالعملاء كبير فـ الموضوع بجد كبير بالنسبة لي .
    يعني شخصيتي ماهي اجتماعية كثير , و تميل لمطالبة الناس انهم يكونون فاهمين .. فمشكلة لما يكونوا اكثر العملاء اميّين أو نزقيين أو حتى ريحتهم طالعة أو ملاقيف .. يكون تحدي مش طبيعي لنفسك البشرية .
    و ما زلت اتعلم :)

    بالمقابل بعض العملاء يشجعونك تخدمهم بعيونك , ناس نظيفة و فاهمة و هادية و تكلمك بأسلوب راقي .. يبدأ بـ لو سمحتي .

    و حديث الرسول من يخالط الناس و يصبر على آذاهم خير ممن لا يخالطهم ولا يصبر على أذاهم .. في ما معناه دائما امام عيني .

    المهم يا محمد .. ابغى اطلب منك طلب ولا عليك أمر .. ممكن ؟:$
    البدكاست اللي كنت تسمعها تبع مين ؟ ولو تحط لسته بالفافوريت تبعك اكون ممنوتتك كثير . ابي اتعرف ع اشياء جديدة ..

    شكرا مقدماً ..

  • هل تفكر في الرمد فعلا؟؟
    اجد انها نكتة من قصص الخرافات :)
    .
    .
    .
    فنون التعامل الوظيفي تحتاج تدريب شخصي بعد الدورة ..
    فعلا من الصعب التفاعل مع زبون كل مرة بشخصية مختلفة (في المشاكل)
    ولكن التفاعل العادي يحتاج لفطنة وسرعة تصرف :)

  • Moona:

    بصراحه اكتر حاجه بترفع الضغط

    لمن يقولك ( عفوا جميع الموظفين مشغولون انتظر … )

    وتجلس نص ساعه على دي الحال

    واخيرا بيطلعلك واحد فجأه فلان بن فلان السلام عليكم

    وتقولو عندي مشكله كيت وكيت

    ويقول دي مش من اختصاصنا في رقم تاني يقدر يفيدك

    وكل واحد يصرفك على التاني لمن تطفش وتبطل

    تدوينه روعه محمد

  • محمد:

    الموضوع نسبي للغاية

    ما قد تراه أنت خدمة سيئة، قد يراه غيرك على أنه خدمة خمسة نجوم

    ضف إلى ذلك أن فهم الإنسان ومتطلباته ورغباته وفي نهاية المطاف إرضاءه، أمر أقرب للمستحيل، سواءاً في الأمور التجارية أو غيرها

    لذا فإن الشركات تحرص فقط على أن لا يصل الأمر بأن ينزعج العميل لحد المطالبة بتعويضات أو رفع قضايا عليها. لكن أن أجعله راضياً وسعيداً مائة بالمائة، هذا مستحيل

    يا أخي لا تستطيع أن تجعل صديقك وأخوك راضين عنك مائة بالمائة، فكيف بعميلك :D

  • [...] ..! تجربة موبايلي -1- 754 يوم غيرتني ! خدمات الشركات .. فن خدمة العملاء احد الاسرار البسيطه الصعب تحقيقها قولاً حسناً خدمة العملاء، الخدمة الضائعة شركة [...]

  • Abu Khalid:

    السلام عليكم ورحمة الله

    اعجبني تصرف البائع !

    قد يكون لهذا البائع هدف ورسالة

    هذا البائع اوصل رسالة للمشتري أن سياسة شركته لا تمانع بأن تعيد المبالغ التي دفعها الزبون لسلعة لم تناسبه .

    وبالتالي سيعود المشتري مرة اخرى لأنه يعرف ان لم تناسبه السلعه بامكانه اعادتها . وهذا يحدث كثيرا مع العنصر النسائي .

    بالتوفيق

  • شكرا
    ونطالب بالمزيد لانه افادنى فى البحت

  • انا موضف خدمة عملاء
    بصراحه علي حسب الزبون الي بتتعامل معاه لأنو في زباين يفقعو البدن يحسسك انك تشتغل عندو
    لاكن في زبايت وهما الاغلبيه يخلوك تنبسط لما تتعامل معاهم وتحاول تساعدهم وتحل مشاكلهم بأي طريقه

  • نجم العلاوي:

    بسم الله الرحمن الرحيم

    موضوع رائع أنا شخصيا اعاني من سوء الخدمة لدينا ..
    مثال كنت مسافر لدراسة فى الخارج تحديدا اوكلاند نيوزيلاند فذهبت لكى أفتح حساب فى أحد البنوك هناك وكانت انجليزيتي ضعيفه وخاصه فى الامور البنكيه.

    فكنت اردد يس يس اوكى اوكى نو بروبلم فلاحظوا انى من جنبها فى الانقليزي.
    أرسلونى لقسم الاسيويين كانو خدمة العملاء صينين او يابانين كلهم واحد المهم من اسيا ههههه المهم جابو دكشنري انقليزي انقليزي واخذوا يشرحولى بإبتسامه عريضه محاولين تفهيمي كل البنود والشروط هذا وانا جاى افتح حساب بمبلغ 500 دولار فقط…

    بينما هنا كنت فى مصرف الراجحي الموظف قالى تبغا ولا روح فى عشرين بنك اااه ياقلبي مقهووووووووووووووووووووور لى الحين .

    شكرا

  • roma:

    مساهمة ممتازة. أنا مهتمة بموضوعات التنمية البشرية ومشتركة في موقع متميز يقدم خلاصات عربية لأهم الكتب الأجنبية في عالم إدارة الأعمال والتنمية البشرية وتأسيس المشروعات وإدارة الجودة والمبيعات. إليك لينك الموقع وإن شاء الله تتحقق للجميع الفائدة الكبيرة من تصفح موقع إدارة دوت كوم:

ايش رأيك في الموضوع؟